Una de las aplicaciones de mensajería más populares de la actualidad es sin lugar a dudas WhatsApp. La misma se ha convertido rápidamente en la aplicación de mensajería preferida por más de 1.600 millones de consumidores en todo el mundo.
Es una forma rápida, sencilla y cómoda para que la familia y los amigos puedan chatear, crear textos de grupo, compartir fotos y vídeos, enviar y recibir documentos y entablar conversaciones privadas y seguras en cualquier momento, de día o de noche. Además, con la API de WhatsApp Business, las empresas de todo el mundo tienen un canal extra de comercio que está pidiendo a gritos que la utilicen también.
¿Y por qué no? En el actual mundo omnicanal de textos, chats, mensajes y tweets, los consumidores quieren interactuar cada vez más con las empresas de la misma manera que se conectan con su familia y amigos. Resulta que las aplicaciones de mensajería -como WhatsApp, LINE y Facebook Messenger– están tomando la delantera como canales de comunicación preferidos en la actualidad. De hecho, al ser el canal de mensajería más popular del mundo, WhatsApp ostenta la posición de liderazgo con usuarios en más de 180 países, y libera más de 60.000 millones de mensajes cada día.
Por eso, las empresas progresistas de todo el mundo están entusiasmadas con el potencial de la plataforma de WhatsApp. La API de WhatsApp Business permite a los desarrolladores crear nuevas experiencias que lleguen a aún más personas en aún más partes del mundo y que resulten en compromisos con los clientes aún más efectivos.
Con WhatsApp, las empresas pueden enviar recordatorios de citas, alertas de envío, notificaciones de pedidos, vídeos de demostración de productos, códigos de verificación, tarjetas de embarque y encuestas de clientes y mensajes de asistencia en dos direcciones.
Es inmediato, más personal y de alcance mundial. Y está protegido por el cifrado de extremo a extremo que hace que WhatsApp sea tan fiable. Si se emplea correctamente, la mensajería de WhatsApp puede llevar las comunicaciones de su empresa a un nivel de compromiso totalmente nuevo: conversaciones B2C privadas y en tiempo real en la aplicación de mensajería preferida en todo el mundo.
Ahora bien ¿Qué es WhatsApp Business y a qué se debe todo este revuelo?
En pocas palabras, WhatsApp Business permite a las empresas enviar mensajes a sus clientes de forma segura directamente desde la plataforma de mensajería de WhatsApp. Una de las ventajas con respecto a los SMS es que WhatsApp está vinculado directamente a un único número de teléfono y proporciona un perfil de empresa de marca en lugar de una cadena de dígitos.
Esto permite a los consumidores saber inmediatamente con quién están chateando o de quién reciben mensajes. WhatsApp también ofrece información fiable sobre la entrega, lo que proporciona a las empresas la ventaja adicional de saber qué mensajes han sido entregados y, en última instancia, leídos.
También existe una tendencia creciente a utilizar la mensajería empresarial con fines de “comercio conversacional”: permitiendo a los equipos de ventas y de asistencia técnica responder a las preguntas sobre productos o sobre el servicio de atención al cliente con mensajes ricos y contextuales que, en última instancia, facilitarán una nueva transacción o mantendrán contento a un cliente actual.
Dado que WhatsApp viene preinstalado en muchos smartphones de todo el mundo, la adopción por parte de los usuarios se ha disparado y sigue creciendo. Eso significa que sus clientes probablemente ya estén utilizando la aplicación. Para establecer esa conexión con el cliente, todo lo que tiene que hacer es configurar un perfil de WhatsApp Business y asociarlo a su número de empresa. Y como la presencia de su empresa está vinculada a un solo número de teléfono, puede incluirlo fácilmente en todos sus programas de marketing para atraer a más clientes a establecer esa conexión directa con usted.
¿Realmente necesito otra aplicación de mensajería?
El correo electrónico y los SMS han sido durante mucho tiempo los canales más comunes que utilizan las empresas para conectar con sus clientes. Son canales eficaces por derecho propio. Pero en un mundo omnicanal, eso ha ido cambiando. Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp tienen capacidades que le permiten tener un impacto más significativo en la satisfacción del cliente, al tiempo que amplían su alcance, mejoran la capacidad de entrega, gestionan los costes de soporte, aumentan las conversiones, afinan la seguridad y logran otros KPI empresariales importantes.
Por supuesto, otros canales de mensajería como SMS, MMS, RCS, LINE, Facebook Messenger -además del chat y la voz- siguen teniendo un papel central en la estrategia de comunicación de cualquier empresa, y es probable que estén aquí para quedarse. Sin embargo, en algunos países de América Latina, Asia y África, WhatsApp es la aplicación más utilizada, dando a muchas empresas la oportunidad de atraer a una audiencia global más amplia.
Emplear WhatsApp Business como parte de su estrategia puede ser un cambio total de su estrategia empresarial, una herramienta necesaria para ayudarle a seguir siendo competitivo. Acá hemos recopilado cinco razones para considerar el uso de WhatsApp Business en sus comunicaciones con los clientes.
1. Crear conexiones de marca superiores.
Cimentar grandes relaciones de marca con los clientes es el santo grial para la mayoría de las empresas. Y WhatsApp cumple esa promesa al proporcionar a las empresas un entorno cerrado y personal en el que comunicarse de forma individual con sus clientes.
Con WhatsApp, las empresas crean “Perfiles de negocio”, una identidad empresarial única y de marca. Esto les permite proporcionar datos específicos, como contactos de correo electrónico y teléfono, enlaces a redes sociales, direcciones de tiendas, URL de su propio sitio web y detalles de negocios u ofertas adecuadas.
Y lo que es más importante, su perfil de WhatsApp Business le da la oportunidad de inyectar la personalidad de su marca en cada interacción con el cliente. Y como WhatsApp verifica todas las cuentas de negocios, sus clientes tienen la seguridad de que no es un impostor el que está al otro lado cuando optan por conectarse con usted.
Dado que los perfiles empresariales son obligatorios, la identidad de su empresa con la marca de WhatsApp es la cara familiar que recibe a los usuarios cuando les envía mensajes, lo que aumenta su confianza en usted y su fidelidad a su empresa. Y como WhatsApp permite comunicaciones multimedia -piensa en fotos, documentos, vídeos, diapositivas compartidas y mucho más- las marcas tienen la libertad de ser creativas con sus conversaciones.
Al ir más allá de un simple texto o correo electrónico, se puede infundir el espíritu de la marca de forma única y novedosa para establecer conexiones con los clientes aún más atractivas. Courtney Monroe, vicepresidente del grupo de investigación mundial de telecomunicaciones de IDC, se hace eco de este sentimiento, proclamando que WhatsApp es un “poderoso canal para las empresas que buscan ofrecer una experiencia mejorada a sus clientes.”
2. Conectar con los clientes donde ya están.
¿Cuándo fue la última vez que sonó el teléfono de su oficina o de su casa? ¿O la última vez que respondió a un correo directo? Los canales de comunicación tradicionales -e incluso los digitales más recientes, como los SMS y el correo electrónico- ya no satisfacen únicamente la demanda de los consumidores.
Lo cierto es que se están abandonando en favor de soluciones omnicanal más convenientes. Las empresas de éxito entienden que para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes tienen que pescar donde están los peces y estar en los canales que prefieren sus clientes.
De hecho, un estudio de Dimensions Data revela que nueve de cada diez consumidores preferirían utilizar la mensajería para comunicarse con las empresas y, según Nielsen, el 56% preferiría enviar un mensaje al servicio de atención al cliente que hablar por teléfono.
SnapTravel es sólo una de las organizaciones con visión de futuro que ya están adoptando WhatsApp Business. Entienden la necesidad de permitir a sus clientes encontrar y reservar fácilmente habitaciones de hotel en una variedad de canales de mensajería y recientemente han ampliado su servicio para incluir WhatsApp.
El cambio a WhatsApp ha permitido a SnapTravel expandirse globalmente, dando a más clientes la libertad de llegar a SnapTravel en cualquier app de mensajería que prefieran.
3. Comprometerse a nivel mundial.
Si su base de clientes es o puede llegar a ser global, o si su cliente viaja globalmente, sepa esto: a principios de 2018, WhatsApp era la app de mensajería número uno en 104 países. Y tiene las tasas de penetración de smartphones más altas, hasta el 95% en algunos de esos países.
Al ser gratuita para los usuarios, WhatsApp se ha convertido, en menos de una década, en la app más popular para conversaciones personales y de negocios. Esa popularidad no tiene rival en América Latina, Europa, África y Asia, con la excepción de China, que tiende a preferir WeChat para las comunicaciones empresariales.
El aumento de la penetración de los smartphones en estas regiones también ha acelerado el uso de las aplicaciones de mensajería como canal preferido para las transacciones comerciales. Si quieres aprovechar un mercado más global, WhatsApp debería estar absolutamente en tu cartera de comunicaciones.
PATH, es una organización sanitaria mundial sin ánimo de lucro con sede en Seattle, ellos han estado trabajando en Zambia para apoyar al Centro Nacional de Eliminación de la Malaria con la recopilación de datos, la investigación y la participación de la comunidad.
PATH, que fue uno de los primeros en adoptar la mensajería, sabía que el éxito requeriría que el Ministerio de Salud de Zambia se conectara con los proveedores de salud de primera línea a través de un canal que fuera sencillo de usar y que ya emplearan los trabajadores de la salud.
Su uso de los SMS resultó increíblemente prometedor, y como el uso de WhatsApp ha aumentado en la región, PATH está adoptando su uso como una aplicación comercial para ayudar a rastrear los envíos de datos, identificar patrones de información, mejorar la orientación de los mensajes y garantizar conexiones más seguras y privadas.
4. Defender las conversaciones a dos bandas.
En WhatsApp, el chat es una calle de doble sentido: las empresas y los clientes pueden interactuar directamente. En las conversaciones reales no se pide a uno de los participantes que envíe un mensaje de texto con la palabra “Y” para decir que sí, o que cierre una aplicación y marque el teléfono si quiere llevar la conversación al siguiente nivel.
Los clientes de hoy en día quieren llegar a las empresas y mantener conversaciones reales, no sólo responder a mensajes unidireccionales dirigidos a ellos. Esto es especialmente cierto en partes del mundo en las que las interacciones bidireccionales no eran posibles en absoluto debido a cuestiones normativas, la mala calidad de los números de teléfono y los problemas de conectividad. WhatsApp resuelve estos problemas al ser la primera aplicación que ofrece una mensajería bidireccional de calidad y fiable en todo el mundo.
Aunque WhatsApp sirve como un gran canal para notificaciones como alertas de entrega, confirmaciones de compra y atención al cliente, también permite una forma más directa de involucrar a sus clientes y tener las conversaciones bidireccionales que normalmente tienen lugar en una tienda física o por teléfono. Las aplicaciones se utilizan cada vez más para investigar productos y servicios, obtener opiniones y consultas, realizar un proceso de pago, presentar una queja o reservar (o reprogramar) una llamada de servicio, todo ello sin tener que llamar por teléfono, enviar un correo electrónico o incluso visitar el sitio web de una marca. Hoy en día, este tipo de conversaciones se producen en las aplicaciones de mensajería.
Deliveroo, un innovador servicio de entrega de comida en línea, trabaja con más de 35.000 restaurantes en 12 países y fue una de las primeras marcas en integrar la mensajería de WhatsApp para apoyar una experiencia de cliente excepcional. Para transformar la forma de comer de sus clientes, Deliveroo sabía que tenía que ofrecer también la mejor experiencia de entrega de comida. Para lograrlo, la empresa británica decidió adoptar un enfoque omnicanal, para estar disponible en cualquier canal que prefirieran sus clientes. “Estamos encantados de poder ofrecer ahora notificaciones de pedidos y actualizaciones de estado a nuestros clientes a través de WhatsApp“, dice el CTO de Deliveroo, Mike Hudack.
5. Mensajería privada y segura.
Adherirse a las regulaciones y cuestiones de cumplimiento en curso en el país es una lucha constante. Una de las ventajas más significativas de WhatsApp es su cifrado de extremo a extremo y su estricta atención a la protección de la privacidad de los abonados.
El atractivo para los usuarios de WhatsApp es obvio: los clientes quieren una forma familiar pero segura de conectarse con las empresas con las que quieren relacionarse. Y como la necesidad de que las empresas sigan cumpliendo las normas y sean seguras es un acto de equilibrio constante, WhatsApp también protege a las empresas. Además, con la autenticación de dos factores (2FA) integrada en la aplicación, puedes estar seguro de que los usuarios con los que te estás comunicando son, efectivamente, quienes dicen ser.
Para Hays, una empresa de contratación global, la privacidad de los empleados es de suma importancia. A la hora de poner en contacto a las empresas contratantes con posibles candidatos de todo el mundo, es fundamental contar con un foro seguro y privado para mantener conversaciones confidenciales y compartir información.
Con oficinas en más de 30 países, Hays ha aprovechado el uso de WhatsApp Business para crear una aplicación de alerta de empleo automatizada que notifica a los profesionales cualificados los nuevos puestos de la empresa, en tiempo real. Los solicitantes de empleo disfrutan de la exclusividad y el privilegio de ser “los primeros en enterarse” gracias a la aplicación de WhatsApp Business de Hays. Y para las empresas de RRHH de todo el mundo, existen infinitas posibilidades de cómo se podría utilizar WhatsApp en el futuro, desde la realización de entrevistas confidenciales hasta el intercambio de documentación clasificada o la recepción y revisión de vídeos de candidatos, todo ello dentro de una app privada y segura.
Sencillamente, la forma más fácil e inteligente de integrar WhatsApp Business
La introducción de WhatsApp como herramienta empresarial es monumental. Con su amplio alcance, su base de usuarios altamente comprometidos y sus ricas capacidades de comunicación, tiene el potencial de convertirse en uno de los canales de compromiso con el cliente más poderosos del mercado actual, especialmente para aquellas empresas que sirven a una audiencia amplia.
Si quiere seguir siendo competitivo y conectar de verdad con sus clientes, lance su presencia en WhatsApp Business lo antes posible. Advertencia: Para garantizar la máxima facilidad de uso, WhatsApp está incorporando gradualmente a las empresas y, en un principio, sólo lanzará aquellas que, como las empresas que hemos descrito anteriormente, hayan sido examinadas y aprobadas.
¿Listo para atraer a tus clientes de una forma totalmente nueva? Quizás la configuración y mantenimiento de esta increíble herramienta es algo con lo que yo le puedo ayudar, además es un hecho que vincular WhatsApp Business con el sitio Web de su negocio es una manera de potenciar su ventas o sus oportunidades de negocio.
Mi nombre es Marcelo Chinchilla, puede contactarme al WhatsApp (506) 8850 6767 para consultar cualquier detalle que desee conocer o idea que quiera implementar en su negocio o proyecto personal.